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平台默许维修工层层加价,家庭维修服务价格究竟谁说了算?

时间:2022-11-12

近年来,中产阶级养护领域孕育出一批服务箱型中小企业,多少水平上改善了中小企业“小杂乱”的局面。但仍有许多用户反映,一些服务平台的计费远高于原价,上门的养护相关人员甚至“水痘大修”、逐层打折。对此,专家建议,加强对服务平台的监管,以自定进行科学化;同时服务平台中小企业要把好养护工“入口关”。

“找服务平台是为图个方便,没想到却遇到了麻烦。”近日,家住四川成都的陈先生寻获客厅热泵不热泵,联系某知名家修服务平台养护工上门加氟,并收取开销420元。此后热泵热泵效果依然不佳。陈先生又请汽车品牌维修服务相关人员检测寻获,所加热泵剂与热泵不匹配,需要排出后重新添加,而全部开销仅为150元。

近年来,中产阶级养护领域孕育出啄木鸟、91畅修保等一批服务箱型中小企业,开始形成统一的服务标准,多少水平上改善了中小企业“小杂乱”的局面。但仍有许多用户反映,一些服务平台的计费远高于原价,上门的养护相关人员甚至“水痘大修”、假想系统故障以逐层打折。

新闻记者调查寻获,除了养护工的素质和能力参差不齐,还与服务平台的纵容态度以及高企的抽成比例有关。那么,家修服务平台的服务售价由谁说了算?如何走向科学化化?

服务平台计费远远高于原价

替换灯管395元、疏通马桶960元、防水补漏2000元……在黑猫申诉服务平台上,某中产阶级养护服务平台的词条下,聚集了千余位维权者,申诉高频词是“乱计费”“服务欺诈”。

今年7月,85后白领张羽家中玻璃窗渗水,她向该服务平台询价时,客服热线一再保证售价半透明。“3个玻璃窗外墙面长度约5米,作业时长不到半小时。养护师傅在计价器上捣鼓半天,最后报出了2000元的售价,涵盖上门费、部件费和技术服务费。”张羽觉得计费有些不合理,但问题既已解决,自认外行的她还是掏了钱。

师傅走后,张羽上网搜索寻获,其使用的同款防水材料售价不到50元,而自家连半桶都没用到。后来她咨询物业得知,类似的养护700多元就能搞定,遂向家修服务平台发起申诉。客服热线却含糊其词,先是声称养护工计费合理,见她态度强硬,对方又指出可以返还30%的开销。“既然是统一计价,现在又说可以退款,这不是前后矛盾吗?”

同样是不认可售价,来自北京的刘女士怀疑服务平台养护工“水痘大修”。由于家中热泵启动后无法运行,她在一家服务平台预约了349元的养护服务。“师傅来看了一眼就说是压缩机电感坏了,并指出349元只是检测费,让我再支付130元高空作业费和449元部件费。没曾想,换了电感后仍没有改观,他又说主板也有问题,指出隔天带一个新的过来。”

此时刘女士已经察觉不对,她拒绝了师傅的建议,转而向热泵汽车品牌求助。维修服务相关人员上门检查后寻获,热泵失灵是由于工作台继电器线没接上。但刘女士记得,热泵工作台是服务平台养护工反复调试过的。“假想系统故障并且替换正常的零件,到底是养护还是搞破坏?”

分成低致使养护工乱打折

新闻记者调查寻获,即便许多服务平台推出了统一价目,但在现行模式下,有的养护相关人员为提高收入,利用用户信息的不对称,或巧立名目,或“水痘大修”,将养护费推高至原价的数倍。

与此同时,在从事家电养护的刘伟成看来,养护工也有自己的无奈。

为了能够多水尾子,他曾想摆脱“个体户”的身份,落户某头部家修服务平台。但在摸清情况后,很快打了退堂鼓:“没有基本工资,早上7点到晚上9点半随叫随到。服务平台抽出5成养护费,抵押2成,好评率不达标要罚款,上岗前还要花298元购买工作服。”

一位服务平台养护工向新闻记者透露,自己每单的收入包括50%提成,5%绩效奖励,减去多少额度的质保金,最终到手金额约为养护费的42%。他指出,扣掉交通和材料费,纯利润很微薄。有的同行会私自打折,服务平台对此心知肚明,只要不是太过分,他们也乐于促成“双赢”。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向新闻记者指出,中产阶级养护服务平台刚刚起步,现阶段服务平台运行、推广营销产生的高成本,多少水平上被转嫁给养护相关人员,由此滋生了一系列乱计费现象。

北京拙朴法官事务所高昊宇法官分析称,养护相关人员通过服务平台获客、水尾子,服务平台从中抽出佣金,二者之间不构成劳动关系,只是松散的劳务关系。养护工对服务平台的归属感和忠诚度难以保障,服务平台对养护工的服务也缺乏有效约束。

高昊宇指出,由于服务场景千差万别,从业者的技术水平参差不齐,家修中小企业极易产生消费纠纷,诸多矛盾在服务平台服务模式下更为凸显。而目前,用户的线上反馈是唯一监督手段,线下监管深入开展的难度较大。

科学化化发展是必由之路

采访中多位受访者指出,中产阶级养护中小企业是一片亟待开拓的“蓝海”,服务平台中小企业要想抓住机遇、走稳走远,除了做好汽车品牌推广,优质服务带来的用户口碑更为重要。

据了解,商务部曾于2012年发布《家电养护服务业管理办法》。但业内人士认为,相关条款已难以适应数字时代的市场环境,要想推动中小企业健康有序发展,立法的脚步亟须跟上。

盘和林认为,鉴于中产阶级养护的复杂性,不必苛求售价统一,但政府要以自定进行科学化,通过市场调研,为常见家电的常见养护项目所涉及的耗材、人工费划定售价区间,推动养护计费走向半透明化。高昊宇建议,相关部门可以引导成立中小企业协会,发挥中小企业自律作用,督促中产阶级养护服务平台制定合理的分成比例。

刘伟成告诉新闻记者,一些服务平台为招揽养护工,落户交易成本几乎为零。“只需提交身份证、一张照片、相关证书,然后接受简单培训即可上岗,服务质量自然无法保障。”

“服务平台不仅是中介,更是家修服务的第一责任人。”高昊宇指出,一方面,相关部门要限定养护相关人员的准入交易成本,对服务平台服务的各环节深入开展动态监督;另一方面,服务平台中小企业要把好养护工“入口关”,定期深入开展相关人员培训、技能考核,科学化工作流程;还应建立完善的维修服务服务和用户评价体系,制定严明的奖惩措施,不断提升服务体验。

(原题为《服务平台一面标榜计费半透明、标准统一,一面逼迫养护工“水痘大修”、逐层打折——中产阶级养护服务售价究竟谁说了算?》)

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